Le 19 mars, Peugeot a adressé à son réseau un courrier dans lequel il expose les bonnes pratiques à adopter afin d’assurer « un service professionnel et un redémarrage rapide des activités à la levée des mesures ». Il préconise notamment de contacter les clients pour lesquels un rendez-vous de livraison de voiture neuve a été fixé, soit pour proposer un rendez-vous de livraison « sans contact » (pour les sites en mesure de s’organiser), soit pour convenir qu’un nouveau rendez-vous sera proposé dès que la situation le permettra.
Si un véhicule n’a pas été restitué, il est demandé de contacter les clients après-vente pour proposer la restitution ou s’assurer de sa mobilité en prolongeant le véhicule de remplacement par exemple.
Les agents doivent aussi être capables d’assurer les re-contacts après livraison ou après travaux, ainsi que le traitement des « hot alerts » relatives à l’activité des dernières semaines.
Peugeot préconise également de garantir la continuité de l’accueil téléphonique des points de vente via, entre autres, la « mise en place d’un accueil téléphonique aux heures d’ouverture ».
Concernant la continuité de l’activité commerciale, Peugeot indique qu’il ajuste son dispositif et ses messages CRM aux circonstances actuelles et qu’il va « concentrer les investissements médias sur la promotion de trafic digital sur [ses] sites ».
En matière de gestion des leads, la marque recommande enfin de « centraliser la pré-qualification des contacts sur un call center et de dédier une équipe restreinte de conseillers commerciaux au traitement téléphonique des prospects les plus chauds ou de mobiliser des managers en télétravail (chef des ventes, DO) pour les traiter ».
Source : LARGUS.FR (20/3/20)Par Alexandra Frutos