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Le réseau Citroën, champion du traitement des leads

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Pour la deuxième année consécutive, Citroën a remporté haut la main les « Leads Awards », qui récompensent les réseaux de marque répondant le mieux aux demandes des internautes (les leads). Selon l’enquête réalisée par Select’up et publiée par Auto Infos, le réseau Citroën est celui qui réalise la meilleure performance en taux de réponse et temps de réaction sur tous les métiers (VN, VO et après-vente).

Citroën a déjà remporté la palme l’année dernière, avec un taux de réponse de 89 % dans un délai moyen de 5 h 11. En comparaison, le taux de réponse moyen de la profession cette année est de seulement 55 % pour les leads VO, dans un délai moyen de 6 h 26 (8 h 19 en 2015). Les demandes de prise de rendez-vous atelier ne bénéficient également que d’un taux de 56 % de réponse, et ce dans un délai moyen de 11 h 17. Seules les demandes d’essai VN reçoivent un taux de réponse décent, de 78 %, dans un délai qui reste très long : 9 h 15 en moyenne (13 h 51 l’année dernière).

« Par le passé, les demandes venant d’Internet n’étaient pas suffisamment prise en compte par le réseau et nous avons dû mettre en place des pénalités pour imposer leur traitement dans un délai court. Aujourd’hui, ces pénalités n’ont plus lieu d’être car le réseau s’est organisé, a mis en place des outils et des méthodes, et les résultats sont là : désormais chez Citroën, plus de 90 % des leads sont déclarés traités en moins de deux heures. Et heureusement, car la part des ventes VN générée par les contacts internet a doublé depuis 2014 », souligne Thomas Dagommer, directeur du marketing de Citroën France.

Citroën laisse à chaque distributeur le soin de s’organiser, « en recourant à des call-centers pour les plus grandes structures, en désignant des référents Internet ou en répartissant l’activité entre vendeurs. Les call-centers sont capables de traiter rapidement 100 % des leads, mais ils n’ont pas la compétence du vendeur, qui devra souvent rappeler le client pour répondre précisément à sa demande. Ce filtre du call-center est pratique mais peut parfois faire perdre des clients », fait remarquer le dirigeant. « Traiter rapidement les leads est primordial pour s’assurer un bon taux de conversion, mais cela ne suffit pas. En 2017, nous devons améliorer la méthodologie de traitement en prenant en compte dès le premier appel les préoccupations du client et adapter notre discours en fonction. Un client qui vient vers nous en passant par reprise-citroen.fr n’est pas le même que celui qui passe par carstore.citroen.fr. Sa préoccupation principale est la valeur de reprise de son véhicule, il faut donc le rappeler avec une offre préparée en amont, plus intéressante si possible que l’estimation automatique qui lui a été communiquée sur le site, si l’on veut augmenter nos chances de le faire venir en concession. C’est d’autant plus important que notre site reprise-citroen.fr, lancé au second semestre de 2014, est aujourd’hui notre première source de leads pour les ventes VN comme VO », poursuit-il. (AUTOACTU.COM 23/12/16)

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