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Le point de vente physique toujours incontournable dans l’automobile

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La concession automobile n’est pas près de disparaître, révèle le dernier baromètre Culture Service menée par l’Académie du Service, qui s’est notamment intéressée aux multiples canaux intervenant dans le parcours client. Et ce, dans huit secteurs que sont la restauration, le e-commerce, la grande distribution, la distribution spécialisée, l’automobile, l’assurance, la banque et la téléphonie mobile/Internet.

Ce baromètre s’est tout d’abord penché selon les secteurs sur les moyens de contact les plus utilisés par les plus de 3 000 clients interrogés. Pour l’automobile, 62 % des sondés ont répondu privilégier les points de vente, devant le téléphone (36 %) et enfin le site Internet (15 %). En moyenne, le client a utilisé 1,3 canal dans sa dernière expérience dans l’automobile, un chiffre stable par rapport à 2017, et bien en dessous de la moyenne des huit secteurs, de 1,5. Seule la grande distribution affiche des proportions similaires avec 70 % des clients plaçant le point de vente comme moyen de contact le plus utilisé, alors qu’au contraire, les services des banques et l’e-commerce passent prioritairement par le site Internet, la téléphonie et l’assurance par téléphone.

D’après l’Académie du Service, l’achat d’un produit ou d’un service s’impose comme le premier motif de contact dans le secteur automobile pour 27 % des sondés, tandis que la simple visite arrive en deuxième motif (24 %) Viennent ensuite l’utilisation d’un service (22 %) et la demande d’information (15 %). Des chiffres qui confirment ce qu’observent les concessionnaires : les clients viennent sur site moins pour se renseigner que pour finaliser leur achat en point de vente physique. Au final, le nombre de motifs de contact recule dans l’automobile, pour passer de 1,3 en 2016 à 1,2 en 2017. En moyenne, dans les huit secteurs, ce nombre atteint 1,3 contre 1,4 en 2017.

S’il fallait une nouvelle preuve que le point de vente reste incontournable dans le parcours client ou prospect dans l’automobile, en voici une : 100 % des expériences clients impliquent un humain dans l’automobile, contre, à titre d’exemple, 74 % dans la distribution spécialisée, 77 % dans la banque ou encore 84 % dans la téléphonie FAI. En moyenne, la proportion s’établit à 79 %.

Les chiffres suivants permettent de nuancer l’apport du digital dans le parcours client dans l’automobile tout en confirmant que la relation humaine est la plus présente dans l’automobile : seules 26 % des expériences clients intègrent un élément digital, qu’il s’agisse d’un site Internet, d’une application mobile ou d’un agent virtuel, 10 % impliquent un e-mail, les réseaux sociaux, les SMS ou les Chats. Des chiffres bien en dessous de la moyenne des huit secteurs, de 64 % pour les interfaces digitales et 21 % pour les e-mails, réseaux sociaux, SMS et Chats.

Source : JOURNALAUTO.COM (29/6/18)

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