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France

Jean-Baptiste de Chatillon détaille la nouvelle stratégie après-vente de PSA

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Dans un entretien accordé à AUTOACTU.COM (10/6/15), le directeur financier de PSA Peugeot Citroën Jean-Baptiste de Chatillon détaille la nouvelle stratégie après-vente du groupe. « Le fil conducteur de cette réforme, c’est l’amélioration du service client. Les clients veulent que leur véhicule soit pris en charge rapidement et que l’immobilisation dure le moins longtemps possible. Ce postulat exige la mise en place de stocks de proximité capable d’effectuer des livraisons 2, voire 3 fois par jour pour limiter la durée d’immobilisation des véhicules, que ce soit dans les ateliers du réseau ou dans ceux de nos clients réparateurs. Or, aujourd’hui le taux de service dans notre réseau de distributeurs pièces (DOPR) est très hétérogène. Chez certains, il est largement inférieur à 50 % et chez les plus performants, ceux qui ont des plateformes, il peut monter à 85 %, voire au-dessus. Cette dispersion en matière de disponibilité des pièces est en partie responsable de la baisse de nos parts de marché en après-vente. C’est une réalité partagée par nos réseaux et les groupements qui les représentent », indique-t-il. « Notre magasin central de Vesoul présente aujourd’hui un taux de service de 97-98 %. Notre objectif est de rapprocher cette performance de nos clients à travers la mise en place de stocks de pièces profonds dans des centres logistiques de proximité, pour qu’ils puissent avoir un taux de service proche de 95 % », ajoute-t-il.

« En Europe, le chiffre d’affaires pièce est en baisse sous un triple facteur : PSA Peugeot Citroën est au meilleur niveau en qualité, l’accidentologie est en baisse et la fidélité client dans nos propres réseaux ne s’est pas améliorée autant qu’il l’aurait fallu. Des concurrents sont entrés sur ce marché et ont pris une partie de ce business qui appartenait au réseau de marque. Nous devons réagir et nous sommes les premiers à le faire avec la volonté d’aller vite et de ne pas mener cette réforme sur 10 ans. Notre objectif est d’inverser la pente et de repartir en croissance de chiffre d’affaires entre + 3 % et + 5 % sur les deux ans qui viennent », explique par ailleurs M. De Chatillon.

« Nous allons proposer à notre réseau trois modalités différentes pour s’inscrire dans notre nouvelle stratégie après-vente. Concrètement, nous allons leur proposer de devenir une plateforme, seul ou en association. Ils pourront également s’associer au capital des plaques des succursales Peugeot Citroën Retail. Cette solution et ses modalités dépendent des compétences et des moyens de chacun », indique le dirigeant. « Nous nous acheminons vers la proposition d’un contrat de distribution et d’animation PR signé avec le constructeur, qui va reconnaître la capacité d’animation du distributeur de sa zone de chalandise. Première modalité, les pièces pourront être facturées et livrées par une plateforme, mais ce sera au distributeur d’assurer le développement des ventes sur sa zone. […]. Deuxième modalité, ceux qui souhaitent continuer de se rémunérer sur la pièce pourront, au titre de ce contrat, continuer de facturer leurs clients, en assurant la livraison des pièces ou en la faisant assurer par les plaques », précise-t-il.

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